ZMIANA, a nie działanie. Jak wspierać klientów na różnych jej etapach.

Coaching to zmiana. Coaching to działanie. Czyż nie? Mówimy tak klientom, mówimy tak między sobą. Tymczasem pewnie każdy z nas miał takiego klienta, który przyszedł pełen nadziei i determinacji, tylko coś z miejsca ruszyć nie mógł. I takiego co by chciał, ale nie do końca wie co i jak. I takiego, co tylko „nie wie” i widzi same przeszkody. Niby jest coaching, a zmiany i działania coś nie widać.  Szukamy wskazówek co robić, gdy klient nie wykonuje „prac domowych“, co robić gdy mamy wrażenie, że klient nie posuwa się do przodu. Rozgrzeszamy się mówiąc: „klient nie był gotowy na coaching”.

To wszystko leczenie objawów. Przyczyną jest brak wiedzy o tym jak wygląda i jak przebiega proces zmiany. Powszechnie utożsamiamy zmianę z działaniem. Gdy człowiek zaczyna się zachowywać inaczej, mówimy: o, zmienił się. Tymczasem ten etap to wynik długiego procesu, który nastąpił wcześniej i wcale się jeszcze nie kończy. Jeżeli coach ma faktycznie wspierać zmianę, potrzebuje bezapelacyjnie znać jej przebieg i metody wspierania.

Jak przebiega zmiana

Jedną z koncepcji, które warto mieć w głowie pracując z klientami, jest transteoretyczny model zmiany. Opracowany przez J. Prochaskę i C. DiClemente, naukowo przebadany, może być podstawą praktyki w coachingu opartym na dowodach. Model ten integruje dwa zjawiska związane ze zmianą: etapy zmiany oraz procesy zmiany i wskazuje, w jaki sposób je łączyć, aby zmiana faktycznie się dokonywała i była trwała. Tutaj chcę przybliżyć etapy zmiany.

Etapy reprezentują pewne odcinki czasu, w jakich znajdują się osoby przechodzące zmianę oraz zadania, jakie muszą być wypełnione, aby można było przejść dalej. Osoba zaczyna zmianę od etapu prekontemplacji, następnie przechodzi do kontemplacji, przygotowuje się do działania, działa, aż osiąga etap podtrzymania. W przypadku niektórych zmian zachodzi jeszcze jeden etap – rozwiązania. Etapy zawsze zachodzą w tej samej kolejności, chociaż tempo przechodzenia może być różne – jedni potrafią przemknąć przez kilka etapów w ciągu kilku dni, inni pozostają na jednym nawet przez kilka lat.

Jak widać, działanie, które tak celebrujemy, jest czwartym etapem zmiany.

Etapy zmiany

Etap prekontemplacji to ten, na którym osoba nie rozważa zmiany. Nie widzi problemu, więc nie ma potrzeby nic z nim robić. Jeśli już coś jej doskwiera, to presja ze strony innych, i to ewentualnie tę presję chciałaby zmienić. Klient na tym etapie może się pojawić u coacha w przypadku coachingu niedobrowolnego, jaki może się czasem zdarzyć w biznesie. Ale całkiem często możemy się z tym spotkać w przypadku tematów pobocznych, które „wypływają” w trakcie pracy nad głównym tematem klienta. Wówczas usłyszymy, że klient nie ma z tym problemu albo że nie ma to większego znaczenia dla głównego tematu.

Etap kontemplacji zaczyna się, gdy klient zaczyna dopuszczać do siebie świadomość, że zmiana może być konieczna. Dostrzega, że ma problem, ale jednocześnie doświadcza utknięcia. Bariery wydają mu się nie do przejścia. Ma plany, ale raczej niedookreślone. W obawie przed niepowodzeniem szuka możliwie najpełniejszych informacji o swoim problemie, stając się nieraz prawdziwym ekspertem-teoretykiem. Często czeka na magiczny moment, albo przeciwnie – rusza przedwcześnie i zalicza falstart. Na tym etapie klient chce żeby zmiana się dokonała, ale nie chce się sam zmieniać. To są ci klienci, którzy mają wszystko przemyślane, ale chcą z coachem przyjrzeć się raz jeszcze, w nadziei, że zobaczą coś, co im wcześniej umknęło. To ci, którzy nie robią zadań rozwojowych. Ci, którzy dużo intelektualizują i ciężko im przerwać. Zachęcani do pierwszego kroku albo uciekają z procesu, bo nie są gotowi do działania, albo zaliczają falstart i nabierają przekonania, że „i tak im się nie uda”.

Zanim klient przejdzie do działania, musi przejść przez etap przygotowania.  Najważniejszą cechą tego etapu jest zachodząca zmiana w głowie klienta. O ile na etapie kontemplacji głównie „czarnowidział” i skupiał się na brakach, barierach i niemożnościach, o tyle na etapie przygotowania zaczyna wreszcie patrzeć w przyszłość i dostrzegać że zmiana jest możliwa i osiągalna. Sprawia wrażenie gotowego do działania, nawet zniecierpliwionego. Idealny klient coachingu: chętnie robi ćwiczenia na wizję, wartości, przegląd zasobów i tym podobne. Zachęcony do „pierwszego kroku”, zwykle zalicza falstart, bo nie jest gotowy na ponoszenie kosztów zmiany.

Działanie – nasz ulubiony etap. Klient aktywnie modyfikuje swoje zachowanie i dostaje dużo bodźców z zewnątrz w reakcji na zmianę. Niektóre wspierają zmianę, inne ją blokują. Początkowa euforia szybko mija i zmiana staje się uciążliwa, klient staje się coraz bardziej podatny na bodźce blokujące zmianę. Jeżeli i coach, i klient utożsamiają zmianę z działaniem, mogą uznać, ze cel został osiągnięty. Tymczasem właściwa praca nad utrwaleniem zmiany dopiero się zaczyna.

Etap podtrzymania to czas umacniania zmiany. Klient bardzo potrzebuje wsparcia w radzeniu sobie z reakcjami otoczenia, ale też z wewnętrznymi ograniczeniami. Doświadcza wahań motywacji, zalicza wpadki, a nawet nawroty, w wyniku których może pojawić się brak wiary w siebie, wstyd i poczucie winy. Jeżeli nie ma strategii kryzysowych, ryzyko powrotu do punktu wyjścia jest duże.

Etap rozwiązania następuje, gdy zmiana jest już tak ugruntowana, że nie wymaga wysiłku do kontynuowania i znikają pokusy powrotu do starych zachowań. Nie każda zmiana osiąga ten etap: na przykład zmiany związane z wychodzeniem z nałogów wymagać mogą stałego podtrzymywania.

Klient (nie)gotowy na coaching

Klient może trafić do coacha na każdym etapie zmiany. Tymczasem duża część powszechnie stosowanych w coachingu narzędzi, głównie poznawczych i afektywnych (związanych z pobudzaniem emocji) jak wizja, wartości, praca z przekonaniami, praca na zasobach, nadaje się dla klientów będących gdzieś między przygotowaniem a działaniem. Z różnych badań wynika, że osób na tych etapach jest zdecydowanie mniej niż na pozostałych. Więc co z resztą?

Z etapem podtrzymania sprawa jest dość prosta – coachowie zajmujący się coachingiem efektywności radzą sobie tutaj nieźle. Wsparcie na tych etapach wymaga zaangażowania procesów behawioralnych, jak: tworzenie nowych nawyków, budowanie mechanizmów wspierających automatyzację, praca z motywacją, tworzenie planów awaryjnych.

Sporym wyzwaniem okazuje się wspieranie osób na etapie kontemplacji. Klient przychodzi po zmianę, coach chce wspierać w zmianie – wydaje się, że działanie w kierunku zmiany jest najlepszym, co można zrobić. Tymczasem na etapie kontemplacji (i prekontemplacji) skuteczną strategią wspierania zmiany jest… niezachęcanie do zmiany. To, co działa na tym etapie, to całkowita akceptacja świata klienta, jego lęków i barier oraz danie pozwolenia i sobie, i klientowi na to, by ten świat się nie zmieniał.

Zachęcanie do zmiany i pokazywanie korzyści ze zmiany zwiększa kontrast pomiędzy świetlaną przyszłością a poczuciem niemocy, jakie towarzyszy klientowi. Napięcie staje się tak duże, że klient woli się wycofać, niż podejmować walkę, o której wie z góry, że będzie przegrana. Ludzie w takich przypadkach mają naturalną tendencję do mówienia „dasz radę” czy „ja ci pomogę”. A coach zapyta „co dobrego mogłaby ci przynieść zmiana?” zanim zdąży mrugnąć okiem (w końcu po to tam jest, to jego zawód!). I bęc, zmiana zablokowana, klient wypada z procesu, „nie był gotowy na coaching”.

Coachowie mają kompetencje do pracy z kontemplatorami, wyrażające się w tym, co nazywamy „postawą coacha”. Jest tylko o jeden element za dużo: coach potrzebuje odrzucić rolę agenta zmiany. Na tym etapie trzeba być gotowym do pracy głównie w obszarach lęków i barier, rozwijać ambiwalencję, pracować z oporem, intensyfikować dyskomfort z niepodejmowania zmiany, ale także wzmacniać i doceniać klienta, bo często on sam nie ma jeszcze dostępu do swoich zasobów. To bywają niezbyt optymistyczne rozmowy, a efekty pracy coacha są bardzo subtelne i pojawiają się dopiero po jakims czasie.

Klient jest zawsze na jakimś etapie zmiany, tylko na różnych etapach potrzebuje różnych interwencji. To coach częściej jest niegotowy na dostosowanie metod pracy do potrzeb klienta.

Kapryśna zmiana

Klient może przechodzić sprawnie przez wszystkie etapy, docierając do utrwalenia wprowadzonych zmian. Chociaż Prochaska i DiClemente podają, że taki scenariusz jest udziałem nielicznej grupy osób. Większość osób wprowadzających zmianę przynajmniej raz doświadczy nawrotu, przy czym dobrze wykorzystany nawrót (na przykład poddany refleksji) zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu w następnym podejściu.

Większość naszych klientów będzie więc realizować inne scenariusze zmiany. Mogą przez jakiś czas pozostawać na jednym etapie. Mogą się cofnąć do jednego z wcześniejszych etapów. Mogą cyklicznie przechodzić przez etapy zmiany, cofając się nawet kilkukrotnie, zanim zmiana się utrwali. To całkiem naturalne i częste sposoby przechodzenia przez zmianę. Nie zawsze wspierając klienta, dojdziemy więc z nim do etapu utrzymania. Ale to wcale nie oznacza, że nasze wsparcie było niepotrzebne czy nieużyteczne. Warto mieć to w pamięci, kiedy będziemy się zastanawiać, czy coaching jest skuteczny.

Autorka: Magdalena Kozioł, kontakt: coach@magdalenakoziol.pl

Jedna myśl na temat “ZMIANA, a nie działanie. Jak wspierać klientów na różnych jej etapach.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *